営業マン必見！クレーム管理のコツ｜クレーム台帳でフォロー漏れを防ぐ方法

こんにちは、営業マンのチイです。

「クレームの管理方法」 にフォーカスしてお話します。

クレーム案件管理の難しさ

チイ

クレーム案件の管理は難しいですね？

クレームが1〜3件程度であれば、頭の中で覚えていられるかもしれません。

しかし、日々の業務に追われる中で フォロー漏れ が発生しやすくなります。

お客様より「進捗状況どうなってる」と言われてからでは、クレームのクレームとなり信用もズタズタです・・・

チイ

複数案件があると、一次対応後のフォローを失念することがありますね・・・

このようなミスが起きると、
お客様から「進捗はどうなっていますか？」と催促され、
クレームがさらに悪化してしまいます。

クレーム台帳 とは、

を記録する管理表のことです。

台帳を活用することで、過去の事例も含めて「クレーム対応の見える化」ができ、
フォロー漏れを未然に防げます。

以下のような情報を整理すると、対応スピードが上がります。

No	発生日時	納品日	製品名	数量	顧客名	注文番号	管理番号	クレーム内容	現品返却日	原因	現品処置	備考
1	5/20	5/30	検査計	1	A商事	A123	987	品不足	なし	付属品添付漏れ	付属品のみ6/2出荷	当社負担
2	5/25	5/28	コントローラ	1	Z産業	538A	783	動作不良	5/30	設置方法ミス（回線ショート）	修理後6/3出荷	顧客請求