クレーム対応方法

仕事を進めていくと必ず発生するのがクレームです。

どんな仕事よりもクレームや不具合案件を最優先するため、他の仕事が全て止まりますよね。予定も変わるので確かに大変です。

クレームとは

クレームとは提供したサービスに対して顧客より改善の対応依頼がくることです。

・製品が保証期間内に壊れた
・操作方法がわかりにくい
・依頼した設計内容と異なる仕様
・など

これらのクレームに対し真摯に対応することが、必要です。
クレームは自社サービスを改善するためのチャンスにもなります。

クレーム不具合対応　3手順

クレームが発生してしまったことは、後戻りができません。

発生したクレームへの対処が、顧客信頼を取り戻す鍵となります。

対処の手順は、お詫びをすると共に、状況の把握、対処の手順で行います。

クレームは、ヒアリングが一番大切

即応するために顧客にクレームの発生状況の確認をしましょう。ほとんどの方は、ここでしっかり聞いて貰えると、怒りがおさまります。

このヒアリングでは、５W１Hで詳細を聞いてください。顧客がクレームと思ってることも、実は簡単に解決できたり、顧客の操作ミス、勘違いだったりと言うこともあります。もちろん顧客の使い方のミスとか決めつけないで、話しをしましょう。

クレーム対応でよくあるのが、焦るあまり、窓口担当や電話対応がタライ回しになることです。
どうしても顧客への応対がわからず、窓口が変わる場合は、製品に詳しい設計より再度ヒアリングさせて欲しい旨や、上長から再度ヒアリングさせて欲しい等を伝えましょう。

顧客へも真摯に対応してくれている感じが伝わり、失礼ではないですよ。

応急措置　クレーム事象への対応の時間軸

クレームの内容が把握できたら、時間軸を考えましょう。
まずクレームに対して、いつまでにどうして欲しいのかを確認しましょう。
案外、１週間時間が貰えたりすこともあります。

今すぐに対応であれば、代品の処置や、修繕対応、修繕後に新品が用意できたらクレーム品と入れ替えさせて貰うなど、方法を提案しましょう。

もちろん、応急措置については、社内相談後、回答するでも良いですが、必ず期限を伝えましょう。
ほとんどの顧客が、ここでの応急対応で解決できる場合が多いです。

原因の調査と恒久措置

応急対応ができれば、解決ではありません。必ず、なぜ発生したの分析が重要になります。
特に製造業であれば、「なぜなぜ分析」や、「FTA」、「FMEA分析」など切り分けして調査することになります。

クレームでの調査は、他の社内部門の協力がいる耐久評価や、比較調査等、長期間に及ぶものもあります。

これらを調査した上で、恒久措置を施しようやく解決となります。

クレームは成長の起爆剤

営業対応力がつく

クレームは、実はPDCAサイクルの最たるものです。応急措置だけで終われば、今後類似クレームが発生します。今後の対策をすることで、会社としても、営業マン個人としても力量がつきます。次回の顧客対応方法や、製品開発にもつながるチャンスです。

応急措置だけのその場しのぎは、１回や２回は、通用するかもしれませんが、同じことを繰り返せば、営業マンとして、信頼を落とします。

顧客と信頼関係を生むチャンス

クレームや不具合は、発生すれば大変労力がいります。顧客との関係性も変わります。しかし真摯に対応し解決をし、新たな改善、提案を実施すればどうでしょうか。顧客からの見る目は変わります。

必ずクレームは、自分事として捉えるのがコツ。

信頼関係が今まで以上に強固にできるでしょう。

まとめ

クレーム対応には３つの手順
クレームは、ヒアリングが一番大切
クレームは、成長する起爆剤

できれば発生してほしくないクレームですが、色々な製品やサービスは、クレームを改善して現在に至るものがほとんどです。マイナーチェンジとか、新製品などもそうですね。

クレームは、チャンスにもなります。