こんにちは、営業マンのチイです。
営業職をしていると、どんなに注意していても避けられないのがクレーム。
クレーム対応は、通常業務を中断し、最優先で対応しなければならないため、精神的にも負担が大きいですよね。
でも、正しい手順と考え方を知っておくことで、クレームは信頼関係を強化するチャンスにもなります。
この記事では、
- クレーム対応の基本手順
- 応急対応から恒久対策までの流れ
- 営業マンが信頼を得るためのコツ
をわかりやすく解説します。
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クレーム対応の基本手順（3ステップ）
クレームが発生したら、焦らず流れを守ることが重要です。
- ヒアリング（状況確認）
- 応急措置（即時対応）
- 原因調査・恒久対策（再発防止）
1. ヒアリングが最重要
クレーム発生時、最初に行うべきは詳細なヒアリングです。
- いつ、どこで、どのような状況で発生したか
- 顧客が一番不満に思っている点は何か
- 緊急度や顧客の希望対応
5W1Hで状況を聞き出すことがポイント。
この段階でしっかり話を聞くと、顧客の怒りが収まりやすく、信頼感も高まります。
2. 応急措置（時間軸を明確に）
ヒアリング後は、「いつまでに、何をするか」を明確に伝えることが重要。
例：
- 代替品を即日発送する
- 修理対応のスケジュールを提示する
- 社内調査後の回答期限を伝える
顧客は「対応してくれる」という安心感を求めています。
中途半端な返答よりも、期限を約束することが信頼回復の第一歩です。
3. 原因調査と恒久対策
応急対応だけで終わらせず、「なぜ発生したのか」を深堀りしましょう。
- なぜなぜ分析
- 再発防止策（社内フローの見直し）
- 他顧客への影響調査
恒久対策まで実行できれば、顧客からの評価はグッと上がります。
クレーム対応が営業スキルを磨く理由
- PDCAサイクルが自然と身につく
- トラブルを解決する力＝提案力・交渉力が向上
- クレーム後のフォローが信頼関係を強化する
まとめ｜クレームは信頼を築くチャンス
- クレーム対応は「ヒアリング」「応急対応」「原因調査」が基本
- 誠意ある対応で顧客の信頼を回復
- トラブル対応の経験は、営業スキル向上の近道
クレーム対応の仕組みを整えるなら、「クレーム台帳（管理表）」の活用がおすすめです。
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