こんにちは、営業マン、チイです。前回はクレームの対応のコツについてお話ししました。
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今日は、クレームの管理についてお話しします。
チイのプロフィールはこちらをご覧ください。
クレーム案件の管理は難しいですね？
クレームや不具合が1から3件程度であれば、覚えてます。
しかし、日々の仕事に追われるとフォローのし忘れが起こりがちです。
“代替え品の発送忘れ“、“顧客に中間報告の連絡忘れ“とか案件が重なると起こりやすいです。
お客様より「進捗状況どうなってる」と言われてからでは、クレームのクレームとなり信用もズタズタです・・・
複数案件があると、一次対応後のフォローを失念することがありますね・・・
クレーム台帳とは
簡単に言うと、いつクレームが発生して、どのように対応しているか、進捗状況を記入するクレーム台帳です。
これは、クレームの過去歴を見る意味合いもありますが、進行中のクレーム対応状況の確認と、失念を防ぎフォローするためです。
クレーム台帳のメリット ３選
クレーム管理台帳を作ることで整理ができ一目瞭然です。
クレーム対応の状況を記入し顧客への督促の問い合わせにも対応できます。
大抵の場合は、いつまでに対応する期限、現在どういう状況なのかがお客様より聞かれます。基本、お客様より督促のお問い合わせが来る前に報告を展開できます、
・複数の案件の整理ができる
・進捗管理、期限管理ができる
・顧客への報告タイミングがわかる。
クレーム管理表項目
クレーム台帳の主な項目をまとめて見ました。
顧客へ処理の期限などは明確にすることをお勧めします。
・発生日時（納品日時）
・発生製品
・数量
・顧客名(顧客注文番号)
・当社製品シリアル番号（当社管理番号）
・クレーム内容
・現品返却日（あれば）
・原因
・現品処置
・備考（有償、無償とか、今後の対応についてなどなど・・・）
他、顧客への報告状況も記入すると便利です。
他、必要項目があれば、追加しましょう。
クレーム台帳の例
| NO | 発生日時 | 納品日時 | 発生製品 | 数 | 顧客名 | 顧客注文番号 | 当社製品シリアル番号 | クレーム内容 | 現品返却日 | 原因 | 現品処置 | 備考 |
| １ | 5/20 | 5/30 | 検査計 | １ | A商事 | A123 | 987 | 品不足 | なし | 当社、付属品添付漏れ | 付属品のみ、6/2出荷 | 費用当社持ち |
| ２ | 5/25 | 5/28 | コントローラ | １ | Z産業 | 538A | 783 | 動作不良 | 5/30 | 顧客設置方法間違い 回線ショート | 修理後6/3出荷 | 費用顧客請求 |
| ３ | ||||||||||||
| ４ | ||||||||||||
| ５ |
まとめ
・クレーム案件は、クレーム台帳を活用しよう！
・台帳項目は、クレーム対応の処置期限を明確にしよう！
・管理台帳で失念をなくそう！
あくまで項目は参考ですので、皆さんの業務に合わせカスタマイズしてみると良いですね。
参考まで！
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