こんにちは、営業マン✖️育児ブロガーのチイです。
以前ご紹介したクレームの記事の補足です。
先に読みたい
お客様へのクレーム対応メールの基本ポイント
- 迅速な返信
- 状況ヒアリング
- 進捗状況報告
- 期限を決めよう

チイ
気をつけるのは、明らかにお客様に原因がありそうな場合も、
表面上文面には、入れない方がいいよ。
クレーム対応メール例文集
初動メール(状況確認前)
〇〇株式会社 〇〇様
いつもお世話になっております。△△株式会社の〇〇です。
ヒアリングのため後ほどお電話させて頂きます。
この度は、弊社製品でのトラブル、ご迷惑をおかけしております。
まずは、不具合の内容のついてご教示いただけますでしょうか。
何卒、宜しくお願い致します。

チイ
まずは、状況の詳細を聞きたい旨を連絡しましょう。
話しを聞いてくれることで、クールダウンできます。
不具合状況の確認し、
代品を送る、修理する、不具合品の調査に進むイメージ!

チイ
技術的な話しになりそうなら、メーカや、設計製造部隊と一緒に、
ヒアリングの場を設けるとスムーズ
調査結果報告+対応策の提示
〇〇株式会社 〇〇様いつもお世話になっております。
△△株式会社の〇〇です。
不具合品のご返却お手数お掛けしました。
現品を確認したところ、不具合箇所の特定ができました。
先に資料を添付致します。下記日程に貴社ご訪問可能でしょうか。
報告のため、
①2月10日13:00〜
②2月11日13:00〜
何卒、宜しくお願い致します。
進捗報告メール(すぐに原因特定できない場合)
〇〇株式会社 〇〇様
いつもお世話になっております。
△△株式会社の〇〇です。
不具合品のご返却ありがとうございました。
現在、原因調査中ですが、特定にお時間がかかる見込です。
まずは、2月8日までに、報告可能日をご連絡させてください。宜しくお願い致します。
お待たせして大変申し訳ございませんが、

チイ
いつ報告ができるかわからない時は、
回答可能日をいついつまでにすると期限をつけると顧客も安心。
不具合発生(社内連絡メール)
関係部署各位
お疲れ様です。営業〇〇です。
下記、製品にて不具合の連絡がありました。
顧客ヒアリング中ですが、代品の準備願います。
別途、社内システムにて正式に連絡致します。
顧客:○○株式会社○○
対象製品:
シリアル番号:11223344の1台

チイ
メール等で複数の関連部署に通知すると、対応が早くできます。
まとめ
- 初動メール(実際は電話が良い場合も)
- クレーム詳細を確認しよう。
- 原因調査の期限の連絡
- 報告
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