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営業マン必見!クレーム対応メール例文集|信頼を失わない返信術

営業スキル・仕事術

こんにちは、営業マン✖️育児ブロガーのチイです。

以前ご紹介したクレームの記事の補足です。

参考になるブログがあります!
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先に読みたい

お客様へのクレーム対応メールの基本ポイント

  • 迅速な返信
  • 状況ヒアリング
  • 進捗状況報告
  • 期限を決めよう
チイ
チイ

気をつけるのは、明らかにお客様に原因がありそうな場合も、

表面上文面には、入れない方がいいよ。

クレーム対応メール例文集


初動メール(状況確認前)



〇〇株式会社 〇〇様

いつもお世話になっております。

△△株式会社の〇〇です。

この度は、弊社製品でのトラブル、ご迷惑をおかけしております。
まずは、不具合の内容のついてご教示いただけますでしょうか。

ヒアリングのため後ほどお電話させて頂きます。

何卒、宜しくお願い致します。


チイ
チイ

まずは、状況の詳細を聞きたい旨を連絡しましょう。

話しを聞いてくれることで、クールダウンできます。

不具合状況の確認し、

代品を送る、修理する、不具合品の調査に進むイメージ!

チイ
チイ

技術的な話しになりそうなら、メーカや、設計製造部隊と一緒に、

ヒアリングの場を設けるとスムーズ

調査結果報告+対応策の提示



〇〇株式会社 〇〇様

いつもお世話になっております。
△△株式会社の〇〇です。

不具合品のご返却お手数お掛けしました。

現品を確認したところ、不具合箇所の特定ができました。

先に資料を添付致します。

報告のため、
下記日程に貴社ご訪問可能でしょうか。

①2月10日 13:00〜
②2月11日13:00〜

何卒、宜しくお願い致します。


進捗報告メール(すぐに原因特定できない場合)



〇〇株式会社 〇〇様

いつもお世話になっております。
△△株式会社の〇〇です。

不具合品のご返却ありがとうございました。

現在、原因調査中ですが、特定にお時間がかかる見込です。

まずは、2月8日までに、報告可能日をご連絡させてください。

お待たせして大変申し訳ございませんが、
宜しくお願い致します。


チイ
チイ

いつ報告ができるかわからない時は、

回答可能日をいついつまでにすると期限をつけると顧客も安心。

不具合発生(社内連絡メール)


関係部署各位


お疲れ様です。営業〇〇です。

下記、製品にて不具合の連絡がありました。
顧客ヒアリング中ですが、代品の準備願います。
別途、社内システムにて正式に連絡致します。


顧客:○○株式会社
対象製品:
○○
シリアル番号:11223344の1台

チイ
チイ

メール等で複数の関連部署に通知すると、対応が早くできます。

まとめ

  • 初動メール(実際は電話が良い場合も)
  • クレーム詳細を確認しよう。
  • 原因調査の期限の連絡
  • 報告

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